Call center information

1. Call / Contact Blending

• ইনবাউন্ড কল এবং আউটবাউন্ড কল কে সম্মন্নয় করা এবং এদের এসএমএস কে একত্রিত করা।

2. Interactive Voice Response (IVR)

•  এই ডিভাইসটি সংকেত বা ভয়েস ব্যবহার করে কোন প্রতিক্রিয়া দিয়ে থাকে ।
• সার্ভার উপস্থিত তথ্য দিয়ে থাকে।
• এটি তথ্য দেয় পাশাপাশি তথ্য নেয়।

3. Voice Over Internet Protocol (VOIP)

• ইন্টারনেট ভয়েস পরিবহন করার মাধ্যম।

4. Wrap-Up Time

• একটি কথোপকথনের পরে এজেন্ট এর প্রয়োজনীয় সময় শেষ হয়ে গেলে সরাসরি কলটির সাথে যুক্ত কাজটি শেষ হয়। 
• The time required by an agent after a conversation is ended, to complete work directly associated with the call just ended.

5. After Call Work (ACW)

• ইনবাউন্ড কলে অনুসরণ করে দ্রুত কাজ করে।
• এজেন্ড পরিচালনা করার আগেই এটি কাজ করতে পারে।
• এটি শেষ সময়ের জন্য কাজ করে থাকে।

6. MSISDN

• Mobile Station International Subscriber Directory Number

7. SIM

• Subscriber identity module

8. Integrated Services Digital Network (ISDN)

• আন্তর্জাতিক মানের কলের জন্য কাজ করা। টেলিফোন সংক্রমণের জন্য আন্তর্জাতিক মান একটি সেট। প্রথম থেকে শেষ পর্যন্ত ডিজিটাল নেটওয়ার্ক সরবরাহ করে

9. Completed Call / Contact

• A contact that is handled to completion by an agent 
• এজেন্ট দ্বারা পরিচালিত হয় যে যোগাযোগ ব্যবস্থা

Right Party Contact (RPC)

• An agent’s contact with decision maker.

• Right Party Contact = Decision making call.

Key Performance Indicator (KPI)

• Reflects organizational goals

• Change in sales volume from month to month.

SPH

• Sales Per Hour refers to total number of sales divided by total number of hours.

SPD

• Sales Per Day refers to total number of sales divided by the days.

Conversion

• Conversion refers to the total number of sales divided by the total number of contacts.

Idle Time

• Time waiting for a call.

Average Hold Time

• The average length of time between the moment a caller finishes dialing and the moment the call is answered or terminated.

Average Talk Time

• The average length of time that an agent speaks with a customer, from answering to hang up.