Mastering Delivery
As a call center agent, it's important to master a variety of communications skills. These skills not only include understanding communication styles, but also listening styles. In addition, it's important for you to master optimal quality and delivery of services over a telephone line. You can do this by:
Asking appropriate questions - By asking questions, you'll gain the information that you need to offer a solution.
Coming up with an answer - Before answering questions, make sure you know the answer. Make sure you understand the question being asked. Again, if you don't know the answer, tell the caller that you don't know, but will find someone who does.
Choose adequate vocabulary to communicate - Call center agents and customer service representatives are encouraged to avoid use of negative language. Negative language and words include words such as impossible, can't, not, and no. Positive words include can, able, and yes.
Whether the customer can see you or not, always strive to offer the best in quality delivery services over the phone. Courtesy counts. You'll find, even when dealing with difficult or irate customers, that the calmer and more soothing your voice, the faster the individual will calm down. Literally, take the wind out of their sails by maintaining your patience. Don't let them ruffle your feathers -- rather, do your best to let them know that you're hearing, listening, and understanding their complaint.
Asking appropriate questions - By asking questions, you'll gain the information that you need to offer a solution.
একটি কল সেন্টার এজেন্ট হিসাবে, বিভিন্ন যোগাযোগ দক্ষতা মাস্টার করা গুরুত্বপূর্ণ। এই দক্ষতা শুধুমাত্র যোগাযোগ শৈলী বোঝার অন্তর্ভুক্ত নয়, শৈলী শোনার। উপরন্তু, আপনার জন্য একটি টেলিফোন লাইনের উপর সর্বোত্তম গুণমান এবং পরিষেবা সরবরাহের জন্য এটি গুরুত্বপূর্ণ। আপনি এটি করতে পারেন:
যথাযথ প্রশ্ন জিজ্ঞাসা - প্রশ্ন জিজ্ঞাসা করে, আপনি একটি সমাধান প্রস্তাব করার জন্য প্রয়োজনীয় তথ্য পাবেন।
Coming up with an answer - Before answering questions, make sure you know the answer. Make sure you understand the question being asked. Again, if you don't know the answer, tell the caller that you don't know, but will find someone who does.
Choose adequate vocabulary to communicate - Call center agents and customer service representatives are encouraged to avoid use of negative language. Negative language and words include words such as impossible, can't, not, and no. Positive words include can, able, and yes.
একটি উত্তর দিয়ে আসছে - প্রশ্নের উত্তর দেওয়ার আগে, আপনি উত্তরটি জানেন তা নিশ্চিত করুন। আপনি জিজ্ঞাসা করা হচ্ছে প্রশ্ন বুঝতে ভুলবেন না। আবার, যদি আপনি উত্তরটি জানেন না, তবে আপনি যে কাউকে জানেন না এমন কাউকে বলুন, কিন্তু এমন কেউ খুঁজে পাবেন যিনি এটি করেন।
যোগাযোগের জন্য পর্যাপ্ত শব্দভাণ্ডার চয়ন করুন - কল সেন্টার এজেন্ট এবং গ্রাহক পরিষেবা প্রতিনিধিদের নেতিবাচক ভাষা ব্যবহার এড়াতে উৎসাহিত করা হয়। নেতিবাচক ভাষা এবং শব্দগুলি যেমন অসম্ভব, না, না, এবং কোনও শব্দ অন্তর্ভুক্ত করে। ইতিবাচক শব্দগুলি, সক্ষম, এবং হ্যাঁ অন্তর্ভুক্ত করতে পারে।
Whether the customer can see you or not, always strive to offer the best in quality delivery services over the phone. Courtesy counts. You'll find, even when dealing with difficult or irate customers, that the calmer and more soothing your voice, the faster the individual will calm down. Literally, take the wind out of their sails by maintaining your patience. Don't let them ruffle your feathers -- rather, do your best to let them know that you're hearing, listening, and understanding their complaint.
গ্রাহক আপনাকে দেখতে বা না দেখতে পারেন কিনা, সবসময় ফোনটিতে গুণমান সরবরাহের সর্বোত্তম পরিষেবাগুলিতে সর্বোত্তম অফার দেওয়ার চেষ্টা করুন। সৌজন্যে গণনা। আপনি কঠিন বা বিরক্তিকর গ্রাহকদের সাথে মোকাবিলা করার সময়ও খুঁজে পাবেন, যে শান্ত এবং আপনার কণ্ঠস্বর আরও বেশি শোচনীয়, দ্রুত ব্যক্তিটি শান্ত হয়ে যাবে। আক্ষরিক, আপনার ধৈর্য বজায় রাখা তাদের পুকুরে বায়ু নিতে। তাদের পালকগুলি নষ্ট করতে দেবেন না - বরং, তাদের জানাতে আপনার যথাসাধ্য করুন যে আপনি শুনছেন, শুনছেন এবং তাদের অভিযোগ বুঝতে পেরেছেন।
We've already briefly touched on how you answer a telephone. We suggested using welcoming words and treating each call as if it's the most important call you've received all day. Your ability to maintain a personable, friendly, enthusiastic -- yet knowledgeable -- tone goes a long way toward providing excellent phone service to customers. Your attitude and ability to listen and offer solutions is the foundation of your job. Remember that it pays to be flexible, while still maintaining the policies and regulations of the company for whom you work. An important thing to remember it that a customer calls for solutions, not to be told what you can't do, or you're not allowed to do. While staying inside your company's guidelines, it's important to look for any kind of solution that will help the customer. Bottom line: It's your job to attempt to resolve all issues with that first call contact. Your tone and attitude definitely make a difference to the person on the other end of the phone. By avoiding negative and controlling words, such as, "You should have," or, "I'm sorry, but," or even, "You have to," you will more than likely avoid a negative reaction from the caller. Patronizing phrases, outright refusal ("I'm not allowed to offer...) to do something about an issue, and inflexibility are likely to cause callers to grow even more dissatisfied with a product or service. It's important for you, as a call center agent, to always be courteous, regardless of the attitude or behavior of the person at the other end of the line. While maintaining company policy, it's also important to let the listener know that you understand their concerns or problem. Each and every caller deserves courtesy and respect. If you're having a bad day, or you have received nothing but complaints from customers all day, it's still important to keep your cool. Your frustration, annoyance, or irritability can be perceived through your tone of voice and attitude when dealing with the customer. Pretend you're nearing the end of a long, eight-hour shift. You've received several difficult calls in the past few hours, with irritable and unreasonable callers. You're watching the clock, waiting for your shift to end, when you receive one last call, four minutes before quitting time. You can tell by the sound of her voice that the caller is an older woman. "Just great," you think. You respond to her with a sharp tone of voice, your weariness, annoyance, and frustration from the day oozing in your voice.
The woman explains her problem. She's having a technical issue with a piece of equipment she purchased, but you don't understand what she's trying to explain. Again, your tone conveys a sense of impatience as you ask her to repeat the issue. The woman at the other end of the line senses your attitude and grows even more frustrated, and then demands to speak to your manager or supervisor. Ask yourself this: Does this older woman know what kind of day you had? Is it her fault that you're tired and irritable? The answer to both questions is no. It's your job to maintain a professional, calm, and courteous demeanor and attitude for each and every call, whether it's your first call at eight o'clock in the morning or your last call at two o'clock in the morning. Your attitude can - and does - make a difference with each and every customer to whom you speak.
আপনি একটি টেলিফোন উত্তর কিভাবে ইতিমধ্যে সংক্ষেপে স্পর্শ করেছি। আমরা স্বাগত জানানোর শব্দগুলি ব্যবহার করে এবং প্রতিটি কলকে চিকিত্সার পরামর্শ দিয়েছি যেন আপনি সারা দিন ধরে এটি প্রাপ্ত সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ কল। একটি ব্যক্তিত্ব, বন্ধুত্বপূর্ণ, উত্সাহী বজায় রাখার জন্য আপনার দক্ষতা - এখনও জ্ঞাত - স্বন গ্রাহকদের চমৎকার ফোন পরিষেবা প্রদানের দিকে দীর্ঘ পথ ধরে। আপনার মনোভাব এবং শোনার এবং সমাধান প্রস্তাব আপনার কাজের ভিত্তি। মনে রাখবেন যে এটি লেনদেনের জন্য অর্থ বহন করে, যখন আপনি যে কোম্পানির নীতি এবং নিয়মাবলীগুলি পরিচালনা করেন সেগুলি এখনও বজায় রাখেন। একটি গুরুত্বপূর্ণ বিষয় মনে রাখা যে কোনও গ্রাহক সমাধান করার আহ্বান জানায় না, আপনি যা করতে পারবেন তা বলা হয় না বা আপনাকে তা করার অনুমতি দেওয়া হয় না। আপনার কোম্পানির নির্দেশিকাগুলির ভিতরে থাকাকালীন গ্রাহকের সহায়তা করতে যেকোন ধরণের সমাধান সন্ধান করা গুরুত্বপূর্ণ। নিচের লাইন: এটি আপনার কাজ যা প্রথম কল পরিচিতির সাথে সমস্ত সমস্যার সমাধান করার চেষ্টা করে। আপনার স্বন এবং মনোভাব স্পষ্টভাবে ফোন অন্য প্রান্তে ব্যক্তির মধ্যে একটি পার্থক্য করে তোলে। নেতিবাচক এবং নিয়ন্ত্রিত শব্দগুলিকে এড়িয়ে চলতে, যেমন, "আপনার থাকতে হবে" বা "আমি দুঃখিত, কিন্তু," বা এমনকি, "আপনাকে করতে হবে", আপনি সম্ভবত কলার থেকে নেতিবাচক প্রতিক্রিয়া এড়ানোর সম্ভাবনা থেকে বেশি। কোনও সমস্যা সম্পর্কে কিছু করার জন্য পুরোপুরি অস্বীকার করা ("আমাকে প্রস্তাব করার অনুমতি নেই ...), এবং অসঙ্গতির কারণে কোনও পণ্য বা পরিষেবাদির সাথে বেশি অসন্তুষ্ট হয়ে কলকারীদের উত্সাহিত হতে পারে। এটি আপনার জন্য গুরুত্বপূর্ণ কল সেন্টার এজেন্ট, লাইনের অন্য প্রান্তে ব্যক্তির মনোভাব বা আচরণ ব্যতীত সর্বদা বিনীত হতে। কোম্পানির নীতি বজায় রাখার সময়, শ্রোতাদের জানাতে হবে যে আপনি তাদের উদ্বেগ বা সমস্যা বুঝতে পেরেছেন। কলারের সৌজন্যে এবং শ্রদ্ধার যোগ্যতা রয়েছে। আপনার যদি খারাপ দিন থাকে, অথবা আপনি প্রতিদিন গ্রাহকদের কাছ থেকে কোনও অভিযোগ না পেয়ে থাকেন তবে আপনার শান্ত থাকার জন্য এখনও গুরুত্বপূর্ণ। আপনার হতাশা, বিরক্তিকরতা বা বিরক্তিকরতা আপনার স্বরবর্ণের মাধ্যমে বোঝা যেতে পারে এবং গ্রাহকের সাথে আচরণ করার সময় মনোভাব দেখান। আপনি দীর্ঘ, আট ঘন্টা শিফটের শেষে রয়েছেন বলে জাহির করুন। আপনি কয়েক ঘন্টা ধরে বিরক্তিকর এবং অযৌক্তিক কলকারীদের সাথে অনেকগুলি কঠিন কল পেয়েছেন। আপনি ঘড়িটি দেখছেন,আপনার শিফটটি শেষ হওয়ার জন্য অপেক্ষা করছে, যখন আপনি একটি শেষ কল পাবেন, সময় ছাড়ার চার মিনিট আগে। আপনি তার ভয়েস শব্দ দ্বারা বলতে পারেন যে আহ্বানকারী একটি বৃদ্ধ মহিলা। "শুধু মহান," আপনি মনে করেন। আপনি তার কণ্ঠে জোরে জোরে জোরে জোরে, আপনার ক্লান্তি, বিরক্তি এবং হতাশার সাথে তার প্রতিক্রিয়া জানান।
মহিলা তার সমস্যা ব্যাখ্যা করে। তিনি একটি ক্রয় সরঞ্জাম একটি টুকরা সঙ্গে একটি প্রযুক্তিগত সমস্যা হচ্ছে, কিন্তু তিনি ব্যাখ্যা করার চেষ্টা করছেন কি বুঝতে পারছেন না। আবার, আপনার স্বর এই বিষয়টি পুনরাবৃত্তি করতে বলার সাথে সাথে অশান্তি অনুভব করে। লাইনের অন্য প্রান্তে নারী আপনার মনোভাবকে বোঝে এবং এমনকি আরও হতাশায় পড়ে এবং তারপর আপনার পরিচালক বা সুপারভাইজারকে কথা বলতে চায়। নিজেকে এই প্রশ্ন করুন: এই বয়ঃসন্ধিকালে কি ধরনের দিন আপনার জানা ছিল? এটা কি তার দোষ যে আপনি ক্লান্ত এবং উত্তেজিত? উভয় প্রশ্নের উত্তর নেই। পেশাদার, শান্ত, এবং বিনয়ী আচরণ এবং প্রতিটি কলের জন্য মনোভাব বজায় রাখার জন্য এটি আপনার কাজ, সকাল 8 টায় আপনার প্রথম কল বা আপনার শেষ কল সকাল দুপুর। আপনার দৃষ্টিভঙ্গি - এবং করতে পারে - আপনি কার কাছে কথা বলছেন তার প্রতিটি গ্রাহকের সাথে একটি পার্থক্য তৈরি করুন।
Attitude
We've already briefly touched on how you answer a telephone. We suggested using welcoming words and treating each call as if it's the most important call you've received all day. Your ability to maintain a personable, friendly, enthusiastic -- yet knowledgeable -- tone goes a long way toward providing excellent phone service to customers. Your attitude and ability to listen and offer solutions is the foundation of your job. Remember that it pays to be flexible, while still maintaining the policies and regulations of the company for whom you work. An important thing to remember it that a customer calls for solutions, not to be told what you can't do, or you're not allowed to do. While staying inside your company's guidelines, it's important to look for any kind of solution that will help the customer. Bottom line: It's your job to attempt to resolve all issues with that first call contact. Your tone and attitude definitely make a difference to the person on the other end of the phone. By avoiding negative and controlling words, such as, "You should have," or, "I'm sorry, but," or even, "You have to," you will more than likely avoid a negative reaction from the caller. Patronizing phrases, outright refusal ("I'm not allowed to offer...) to do something about an issue, and inflexibility are likely to cause callers to grow even more dissatisfied with a product or service. It's important for you, as a call center agent, to always be courteous, regardless of the attitude or behavior of the person at the other end of the line. While maintaining company policy, it's also important to let the listener know that you understand their concerns or problem. Each and every caller deserves courtesy and respect. If you're having a bad day, or you have received nothing but complaints from customers all day, it's still important to keep your cool. Your frustration, annoyance, or irritability can be perceived through your tone of voice and attitude when dealing with the customer. Pretend you're nearing the end of a long, eight-hour shift. You've received several difficult calls in the past few hours, with irritable and unreasonable callers. You're watching the clock, waiting for your shift to end, when you receive one last call, four minutes before quitting time. You can tell by the sound of her voice that the caller is an older woman. "Just great," you think. You respond to her with a sharp tone of voice, your weariness, annoyance, and frustration from the day oozing in your voice.
The woman explains her problem. She's having a technical issue with a piece of equipment she purchased, but you don't understand what she's trying to explain. Again, your tone conveys a sense of impatience as you ask her to repeat the issue. The woman at the other end of the line senses your attitude and grows even more frustrated, and then demands to speak to your manager or supervisor. Ask yourself this: Does this older woman know what kind of day you had? Is it her fault that you're tired and irritable? The answer to both questions is no. It's your job to maintain a professional, calm, and courteous demeanor and attitude for each and every call, whether it's your first call at eight o'clock in the morning or your last call at two o'clock in the morning. Your attitude can - and does - make a difference with each and every customer to whom you speak.
মনোভাব
আপনি একটি টেলিফোন উত্তর কিভাবে ইতিমধ্যে সংক্ষেপে স্পর্শ করেছি। আমরা স্বাগত জানানোর শব্দগুলি ব্যবহার করে এবং প্রতিটি কলকে চিকিত্সার পরামর্শ দিয়েছি যেন আপনি সারা দিন ধরে এটি প্রাপ্ত সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ কল। একটি ব্যক্তিত্ব, বন্ধুত্বপূর্ণ, উত্সাহী বজায় রাখার জন্য আপনার দক্ষতা - এখনও জ্ঞাত - স্বন গ্রাহকদের চমৎকার ফোন পরিষেবা প্রদানের দিকে দীর্ঘ পথ ধরে। আপনার মনোভাব এবং শোনার এবং সমাধান প্রস্তাব আপনার কাজের ভিত্তি। মনে রাখবেন যে এটি লেনদেনের জন্য অর্থ বহন করে, যখন আপনি যে কোম্পানির নীতি এবং নিয়মাবলীগুলি পরিচালনা করেন সেগুলি এখনও বজায় রাখেন। একটি গুরুত্বপূর্ণ বিষয় মনে রাখা যে কোনও গ্রাহক সমাধান করার আহ্বান জানায় না, আপনি যা করতে পারবেন তা বলা হয় না বা আপনাকে তা করার অনুমতি দেওয়া হয় না। আপনার কোম্পানির নির্দেশিকাগুলির ভিতরে থাকাকালীন গ্রাহকের সহায়তা করতে যেকোন ধরণের সমাধান সন্ধান করা গুরুত্বপূর্ণ। নিচের লাইন: এটি আপনার কাজ যা প্রথম কল পরিচিতির সাথে সমস্ত সমস্যার সমাধান করার চেষ্টা করে। আপনার স্বন এবং মনোভাব স্পষ্টভাবে ফোন অন্য প্রান্তে ব্যক্তির মধ্যে একটি পার্থক্য করে তোলে। নেতিবাচক এবং নিয়ন্ত্রিত শব্দগুলিকে এড়িয়ে চলতে, যেমন, "আপনার থাকতে হবে" বা "আমি দুঃখিত, কিন্তু," বা এমনকি, "আপনাকে করতে হবে", আপনি সম্ভবত কলার থেকে নেতিবাচক প্রতিক্রিয়া এড়ানোর সম্ভাবনা থেকে বেশি। কোনও সমস্যা সম্পর্কে কিছু করার জন্য পুরোপুরি অস্বীকার করা ("আমাকে প্রস্তাব করার অনুমতি নেই ...), এবং অসঙ্গতির কারণে কোনও পণ্য বা পরিষেবাদির সাথে বেশি অসন্তুষ্ট হয়ে কলকারীদের উত্সাহিত হতে পারে। এটি আপনার জন্য গুরুত্বপূর্ণ কল সেন্টার এজেন্ট, লাইনের অন্য প্রান্তে ব্যক্তির মনোভাব বা আচরণ ব্যতীত সর্বদা বিনীত হতে। কোম্পানির নীতি বজায় রাখার সময়, শ্রোতাদের জানাতে হবে যে আপনি তাদের উদ্বেগ বা সমস্যা বুঝতে পেরেছেন। কলারের সৌজন্যে এবং শ্রদ্ধার যোগ্যতা রয়েছে। আপনার যদি খারাপ দিন থাকে, অথবা আপনি প্রতিদিন গ্রাহকদের কাছ থেকে কোনও অভিযোগ না পেয়ে থাকেন তবে আপনার শান্ত থাকার জন্য এখনও গুরুত্বপূর্ণ। আপনার হতাশা, বিরক্তিকরতা বা বিরক্তিকরতা আপনার স্বরবর্ণের মাধ্যমে বোঝা যেতে পারে এবং গ্রাহকের সাথে আচরণ করার সময় মনোভাব দেখান। আপনি দীর্ঘ, আট ঘন্টা শিফটের শেষে রয়েছেন বলে জাহির করুন। আপনি কয়েক ঘন্টা ধরে বিরক্তিকর এবং অযৌক্তিক কলকারীদের সাথে অনেকগুলি কঠিন কল পেয়েছেন। আপনি ঘড়িটি দেখছেন,আপনার শিফটটি শেষ হওয়ার জন্য অপেক্ষা করছে, যখন আপনি একটি শেষ কল পাবেন, সময় ছাড়ার চার মিনিট আগে। আপনি তার ভয়েস শব্দ দ্বারা বলতে পারেন যে আহ্বানকারী একটি বৃদ্ধ মহিলা। "শুধু মহান," আপনি মনে করেন। আপনি তার কণ্ঠে জোরে জোরে জোরে জোরে, আপনার ক্লান্তি, বিরক্তি এবং হতাশার সাথে তার প্রতিক্রিয়া জানান।
মহিলা তার সমস্যা ব্যাখ্যা করে। তিনি একটি ক্রয় সরঞ্জাম একটি টুকরা সঙ্গে একটি প্রযুক্তিগত সমস্যা হচ্ছে, কিন্তু তিনি ব্যাখ্যা করার চেষ্টা করছেন কি বুঝতে পারছেন না। আবার, আপনার স্বর এই বিষয়টি পুনরাবৃত্তি করতে বলার সাথে সাথে অশান্তি অনুভব করে। লাইনের অন্য প্রান্তে নারী আপনার মনোভাবকে বোঝে এবং এমনকি আরও হতাশায় পড়ে এবং তারপর আপনার পরিচালক বা সুপারভাইজারকে কথা বলতে চায়। নিজেকে এই প্রশ্ন করুন: এই বয়ঃসন্ধিকালে কি ধরনের দিন আপনার জানা ছিল? এটা কি তার দোষ যে আপনি ক্লান্ত এবং উত্তেজিত? উভয় প্রশ্নের উত্তর নেই। পেশাদার, শান্ত, এবং বিনয়ী আচরণ এবং প্রতিটি কলের জন্য মনোভাব বজায় রাখার জন্য এটি আপনার কাজ, সকাল 8 টায় আপনার প্রথম কল বা আপনার শেষ কল সকাল দুপুর। আপনার দৃষ্টিভঙ্গি - এবং করতে পারে - আপনি কার কাছে কথা বলছেন তার প্রতিটি গ্রাহকের সাথে একটি পার্থক্য তৈরি করুন।
No comments